חיוב שלא נפסק אחרי בקשת ניתוק, תקלה שמחכה לתיקון או קליטה סלולרית חלשה: אלה חלק מהבעיות שהביאו צרכנים לפנות למשרד התקשורת בשנת 2025. דוח פניות הציבור לשנה זו מציג 7,913 פניות, עלייה של 9.5% במספר הפניות, והחזרים לצרכנים בסך 855,423 שקל בעקבות התערבות המשרד.
זמן המענה הממוצע עמד על 12 ימי עסקים, כולל הזמן לקבלת התייחסות מחברת התקשורת. הטיפול הושלם בכל הפניות שהתקבלו. לצד דירוג החברות לפי מספר הפניות ביחס למספר המנויים, נוסף השנה מדד שבודק גם נכונות לתקן בעיות או לפצות צרכנים במקרים שלא הוכרעו.
הסלולר חזר לראש רשימת הפניות
לראשונה מאז 2022, שירותי הסלולר היו התחום בעל חלקן הגדול ביותר של הפניות: 55%, לעומת 41% בשנה הקודמת. חלקו של תחום האינטרנט ירד ל-38%, לעומת 51% בשנה הקודמת. הטלפוניה הנייחת היוותה 3% מהפניות.
הנושא הנפוץ ביותר היה זמני תיקון תקלות, עם 16% מהפניות. אחריו איכות הקליטה הסלולרית עם 9%, אי-הפסקת שירות לבקשת הלקוח עם 8%, חיובי יתר בניגוד להסכם עם 7% והצטרפות לשירות הסיבים האופטיים עם 6%.
מי קיבלה פחות פניות?
כדי להשוות בין חברות בגדלים שונים, הדוח מציג את מספר הפניות לכל 10,000 מנויים. בסלולר, פרטנר מובילה במיעוט פניות עם 1.31, אחריה טלזר עם 1.48 ופלאפון עם 1.51. שיעור התלונות המוצדקות היה 17% בפרטנר, 15% בטלזר ו-17% בפלאפון. שיעורים אלה מחושבים מתוך הפניות שבהן נקבעה עמדה מובהקת, ולא מתוך כלל הפניות.
בקרב ספקיות האינטרנט בעלות היתר כללי, טריפל סי ו-YES מובילות במיעוט פניות עם 2.92 ו-3.26 פניות לכל 10,000 מנויים, בהתאמה. בחברות התקשורת והתשתית הנייחת בעלות רישיון, פרטנר מובילה עם 3.99 פניות לכל 10,000 מנויים, לעומת 7.27 בסלקום, 8.29 בבזק ו-9.34 בהוט טלקום.
מדד חדש: נכונות לתקן גם בלי הכרעה
המדד החדש בוחן מקרים שבהם חברה הסכימה לתקן ליקוי או לפצות את הצרכן לשביעות רצונו, גם בלי עמדה רגולטורית מובהקת או חובה שנקבעה בהוראות האסדרה. בסלולר, הוט מובייל תיקנה את הליקוי לטובת הצרכן ב-49% מהפניות שלא הוכרעו. אחריה וויקום עם 42% ואקספון עם 38%. בחברות התשתית והטלפוניה הקווית בעלות רישיון, הוט טלקום מובילה עם 62%, ואחריה בזק עם 59%.
חשוב להבחין בין המדדים: מיעוט פניות ביחס למספר המנויים אינו אותו דבר כמו נכונות לתקן פנייה שלא הוכרעה. לכן חברה יכולה להוביל במדד אחד ולא באחר.
כשפנייה מסתיימת בהחזר כספי
בין המקרים שהסתיימו בהחזר: לקוח שחויב במשך שמונה שנים על קווים שלא רכש וזוכה ב-16,660 שקל; חייל מילואים שחויב על שיחות לחו"ל בקו שנועד לגלישה עבור בתו וזוכה ב-7,420 שקל; ואזרח ותיק שהוטעה לחשוב שקיבל מוצרים כמתנה, העסקה שלו בוטלה והוא זוכה ב-5,347 שקל.
נתקלתם בחיוב יתר או בשירות לקוי ולא קיבלתם מענה מספק מהחברה? אפשר לפנות למחלקת פניות הציבור של משרד התקשורת.
הנתונים בכתבה מתוך הודעת משרד התקשורת לעיתונות על דוח פניות הציבור לשנת 2025.
עודכן בתאריך: 8.10.2026